一、全市11月份12345热线运行情况

（一）总体运行情况

2021年11月1日—11月30日全市12345热线共受理各类群众诉求17412件（直办9367件，转办8045件）；已办结17267件，正在办理145件，办结率为99.17%；回访满意数17289件，回访满意率99.29%。

按热线事由统计：咨询类10083件，占比57.91%；建议类69件，占比0.40%；求助类6848件，占比39.33%；投诉类366件，占比2.10%；表扬类2件，占比0.01%；举报类43件，占比0.25%；其他类1件，占比0.01%。

按受理总量统计：

市直单位和各县（市、区）12345热线受理量分别为：市直单位11398件，朔城区行政审批服务管理局1873件，平鲁区行政审批服务管理局435件，山阴县行政审批服务管理局940件，应县行政审批服务管理局666件，怀仁市行政审批服务管理局1544件，右玉县行政审批服务管理局310件，开发区管委会246件。

（二）诉求热点

1.民政服务问题共受理3812件，成功办结3780件，总办结率99.16%。主要涉及户籍办理、窗口服务、复工情况等问题。

2.供暖问题共受理1792件，成功办结1792件，总办结率100%。主要涉及暖气不热、爱心煤工程等问题。

3.消费者维权问题共受理1135件，成功办结1122件，总办结率98.85%。主要涉及服务态度、产品质量纠纷、售后服务纠纷、其它消费纠纷等问题。

4.医保相关问题共受理1069件，成功办结1069件，总办结率100%。主要涉及医保报销额度及证件、医疗保险金等问题。

5.物业相关问题（突发）共受理790件，成功办结790件，总办结率100%。主要涉及物业服务、物业收费、物业设施使用及维护等问题。