一、全市12月份12345热线运行情况

（一）总体运行情况

2021年12月1日—12月31日全市12345热线共受理各类群众诉求16531件（直办8593件，转办7938件）；已办结16328件，正在办理203件，办结率为98.77%；回访满意数16266件，回访满意率98.40%。

按热线事由统计：咨询类8347件，占比50.49%；建议类34件，占比0.21%；求助类7687件，占比46.50%；投诉类378件，占比2.29%；举报类83件，占比0.50%；其他类2件，占比0.01%。

按受理总量统计：

市直单位和各县（市、区）12345热线受理量分别为：市直单位10790件，朔城区行政审批服务管理局1573件，平鲁区行政审批服务管理局382件，山阴县行政审批服务管理局1040件，应县行政审批服务管理局726件，怀仁市行政审批服务管理局1512件，右玉县行政审批服务管理局306件，开发区管委会202件。

（二）诉求热点

1.民政服务问题共受理3377件，成功办结3334件，总办结率98.73%。主要涉及户籍办理、窗口服务、复工情况等问题。

2.供暖问题共受理1660件，成功办结1658件，总办结率99.88%。主要涉及暖气不热、爱心煤工程等问题。

3.消费者维权问题共受理1135件，成功办结1122件，总办结率98.85%。主要涉及服务态度、产品质量纠纷、售后服务纠纷、其它消费纠纷等问题。

4.医保相关问题共受理1557件，成功办结1556件，总办结率99.94%。主要涉及医保报销额度及证件、医疗保险金等问题。        

5.房屋土地管理共受理1278件，成功办结1246件，总办结率97.50%。主要涉及房屋产权问题、拆迁问题、物业服务、住宅房屋质量、小区新建、集体土地问题、保障房问题、其他房屋土地管理类问题、物业收费等问题。