（一）总体运行情况

2023年1月1日—1月31日全市12345热线共受理各类群众诉求20853件（直办13802件，转办7051件）；已办结20000件，正在办理853件，办结率95.91%；回访满意数19200件，回访满意率96.00%。

按热线事由统计：咨询类13171件，占比63.16%；求助类5739件，占比27.52%；投诉举报类1859件，占比8.91%；建议类65件，占比0.31%；其他类19件，占比0.09%。

按受理总量统计：市直单位和各县（市、区）12345热线受理量分别为：市直单位2314件，朔城区行政审批服务管理局1179件，平鲁区行政审批服务管理局427件，山阴县行政审批服务管理局633件，应县行政审批服务管理局629件，怀仁市行政审批服务管理局1536件，右玉县行政审批服务管理局208件，开发区管委会117件。

（二）诉求热点

1.社会保险问题共受理2115件，成功办结2110件，总办结率99.76%。主要涉及医疗保险、养老保险、失业保险、医疗费用报销等问题。

2.高速公路问题共受理1965件，成功办结1962件，总办结率99.85%。主要涉及路网服务、路况咨询等问题。

3.信息咨询问题共受理1876件，成功办结1871件，总办结率99.73%。主要涉及政策法规、业务咨询、号码查询等问题。

4.物流（快递）问题共受理1286件，成功办结1011件，总办结率78.62%。主要涉及未按日期投递、服务质量等问题。

5.供暖问题共受理1227件，成功办结1106件，总办结率90.14%。主要涉及供暖时间、收费标准、温度未达标、供暖管网抢修等问题。